IT Outsourcing Beispiele

Auf drei Ebenen lässt sich die IT von vielen Unternehmen auslagern:

Infrastruktur: z.B. Hardwarebeschaffung, Clouds, Server, Rechenzentren
Geschäftsprozesse: z.B. Online Marketing, digitale Produktentwicklung, IT Consulting
Anwendungen: z.B. Betreuung von Websites, Online-Shops, Intranet, Software

Der Klassiker im IT Outsourcing ist der First Level Support . Dabei übernimmt ein externer Partner den sogenannten SPOC – den Single Point of Contact, also die Anlaufstelle im Unternehmen, bei der alle technischen Anfragen eintreffen. Ob per Mail, Telefon, aus dem System heraus oder per Chat – alles was innerhalb von 15 Minuten geklärt und nach festgelegten Lösungswegen abgearbeitet werden kann, lässt sich klassisch auslagern. Die einfachste Form dabei ist Catch and Dispatch, wobei Anfragen nur extern aufgenommen und an die entsprechende interne Einheit weitergeleitet werden.

Beim Second Level Support ist schon deutlich mehr Know-how und Zeit gefragt, was sich dann auch im Preis für die Tickets widerspiegelt. Der Third Level Support verbleibt meist beim Unternehmen direkt.

IT Outtasking vs. IT Outsourcing

Beim IT Outtasking gehen nicht alle Aufgaben oder Verantwortungen eines Projektes an einen externen Dienstleister. Es werden nur Teilaufgaben der IT nach außen delegiert. So verbleiben zum Beispiel Personalverantwortung, Konzeptarbeit oder die Prozesskontrolle im Unternehmen. Das Outtasking kann daher eine Möglichkeit sein, die Zusammenarbeit mit einem externen Dienstleister zunächst im Kleinen zu testen und später auszubauen.

Die Abgrenzbarkeit liegt dabei immer beim Unternehmen selbst : Welche Themen können die Entscheider klar abgrenzen? So kann zum Beispiel nur das Zurücksetzen von Passwörtern – der Passwort Reset – als Dienstleistung eingekauft werden. Oder es werden nur eine kleine Menge an Tickets bzw. nur gewisse Ticketgruppen nach außen vergeben.

IT Outsourcing Varianten: Offshoring / Nearshoring / Onshoring

Vorteile & Nachteile des IT Outsourcings

Die Vergabe von IT Services nach außen kann die eigene Abteilung deutlich entlasten, Kosten und oft auch Platz sparen. Ob bestimmte IT Prozesse und IT Services an einen externen Dienstleister vergeben werden oder lieber im eigenen Haus bleiben, sollten Entscheider an konkreten Kriterien festmachen.

IT Outsourcing vs Inhouse

Die Gründe für das Outsourcing sind vielfältig: Entscheiden sich Firmen für ein Outsourcing, sind die Kosten klar plan- und berechenbar, denn vor dem Start einer Zusammenarbeit werden diese vertraglich fixiert. Es entstehen keine Sonderausgaben wie zum Beispiel für Weiterbildungen, die für interne Mitarbeiter anfallen. Arbeiten Entscheider mit einem starken externen Partner zusammen, können sie darauf vertrauen, dass die eingesetzten IT-Experten ihr Handwerk verstehen und mit neuester Technik ausgestattet sind.

IT-Experten in Unternehmen wollen sich meist mit herausfordernden Aufgaben befassen, der First Level Support ist daher nicht die Lieblings-Spielwiese von Fachkräften. Durch den Einkauf von externen Leistungen können Firmen zum Beispiel auch deutlich ausgedehntere Servicezeiten anbieten, die sie selbst unter Beachtung von Ruhezeiten für ihre hauseigenen Mitarbeiter nicht leisten könnten.

Gründe für den Inhouse-Betrieb

Die Auslagerung von Geschäftsprozessen erfordert Vertrauen und klare vertragliche Regelungen mit externen Partnern. Sicherheitsbedenken und Furcht vor Kontrollverlust können daher Gründe dafür sein, dass IT Services im Inhouse-Betrieb verbleiben.

Zu den IT Outsourcing Risiken zählen die Abhängigkeit von einem externen Partner und im ungünstigen Fall Probleme in Hinblick auf Datenschutz, Transparenz und Qualität. Deshalb ist es wichtig, externe Dienstleister gewissenhaft auszusuchen und die Zusammenarbeit vertraglich klar zu definieren. Bei Bedenken der Entscheidungsträger kann ein Starterpaket oder nur eine partielle Auslagerung von Standardprozessen ein guter Einstieg in eine Kooperation sein.

IT Outsourcing Security Pros and Cons

Damit die Zusammenarbeit beim Outsourcing für beide Seiten von Erfolg gekrönt ist, sollte die IT Sicherheit im Fokus stehen. Schließlich wird mit persönlichen Daten von Nutzern oder wichtigen Unternehmensdaten gearbeitet.

Ein eindeutiges Kriterium für hohe Standards bei Dienstleistern sind Zertifizierungen im Bereich Informationssicherheit. Ebenso wie ein gutes Sicherheitskonzept beim Dienstleister, sollten auch im eigenen Unternehmen klare Sicherheitsvorschriften dafür gelten, wer welche Daten wie nach außen an externe Partner übermitteln darf. Zugriffsrechte auf Daten und Systeme sollten auf beiden Seiten klar definiert sein. Auch rechtlich müssen oft Themen vertraglich fixiert werden. Wird zum Beispiel durch einen Dienstleister eine Wissensdatenbank aufgebaut, sollte klar sein, wem diese am Ende der Zusammenarbeit gehört.

IT Outsourcing Kosten

Mit welchen Kosten beim IT Outsourcing zu rechnen ist, hängt nicht etwa von zwei oder drei Faktoren ab. Eher spielen dabei 20 bis 30 Kriterien eine Rolle, so dass der Kunde mit einem individuellen Angebot eines Dienstleisters am besten fährt.

Eine konkrete Leistungsbeschreibung kann dabei hilfreich sein. So arbeitet die GULP Services mit einem eigens entwickelten Projektfragebogen, auf dem aufbauend ein Angebot direkt auf den potenziellen Kunden zugeschnitten werden kann.

Um den Angebotspreis eines Partners einordnen zu können, müssen sich Entscheider die Frage beantworten: Was kostet es mich, permanent Personal für bestimmte IT-Prozesse vorzuhalten, die nicht immer ausgelastet werden? Vor allem für kleine und mittelständische Firmen ist die Personalverfügbarkeit häufig ineffizient. Weil der spezialisierte Dienstleister mehr Personal vorhalten kann, führt dies auch zu einer deutlichen Verlängerung von Servicezeiten, die ein Unternehmen selbst nicht abdecken könnte. Statt der eigenen drei Mitarbeiter greift der Kunde beim ausgelagerten IT Service womöglich auf einen Pool von 100 Mitarbeitern zurück.

Auswahl eines IT Outsourcing Dienstleisters

Bei der Wahl des passenden IT Outsourcing Anbieters gilt zunächst einmal zu entscheiden: Benötigt mein Unternehmen ein Systemhaus, also einen Full-Service-Provider oder ist für die spezifischen Anforderungen eher ein Service-Provider geeignet, der stärker spezialisiert ist.

Kriterien bei der Wahl des richtigen IT Outsourcing Partners:

  ISO-Zertifizierung

 Servicequalität

 Service-Orientierung für den Kunden

 Preis-Leistungs-Verhältnis

Was spricht für einen IT Outsourcing Anbieter in Deutschland?

Der IT Outsourcing Markt Deutschland bietet Kunden mehrere Vorteile. Bei diesem sensiblen und sicherheitsrelevanten Thema spielt die Sprache eine wichtige Rolle. Muttersprachler können daher eine entscheidende Komponente für den Erfolg des Projektes sein. Zudem ist das IT-Knowhow in Deutschland sehr hoch. Und: Durch geringe Distanzen entsteht weniger Kontrollaufwand, die Standorte des Partners kann man sich unkompliziert einmal persönlich anschauen. Last but not least: Firmendaten liegen im selben Rechtsraum und bei der Vertragsgestaltung sind keine unterschiedlichen Rechtsysteme zu beachten.

Diese Schwerpunkte sollten im IT Outsourcing Vertrag geregelt sein

  Leistungsbeschreibung

 Pflichten des Auftraggebers

 Benennung eines Koordinators auf beiden Seiten

 Preis

 Haftung

 Geheimhaltung Vertragsdauer und Kündigung

IT Service Desk Outsourcing

Schauen wir genauer auf ein typisches IT Outsourcing Beispiel: Die externe Vergabe von IT Support Services. Wird der Service Desk oder Help Desk ausgelagert, steht ein ganzer Prozess dahinter. In diesen Schritten kann er ablaufen:

Kundenanfrage beim Service Desk Provider

Detailplanung (Analyse der Prozesse und technischen Gegebenheiten)

Verhandlung (Definition Leistungserbringung, Angebotserstellung)

Vertrag

Transition-Phase (Übergang in den Live-Betrieb)

Live Betrieb

Hardware Outsourcing und Software Outsourcing

Auch im Bereich Software und Hardware kann sich das IT Outsourcing rentieren. Erhalten alle Inhouse-Mitarbeiter zum Beispiel neue Laptops und Telefone, müssen diese ausgestattet und mit den relevanten Komponenten bespielt werden. Der Service Provider liefert in diesem Fall sofort einsatzfähige Geräte.

Ordermanagement und Lifecyclemanagement

Beim Ordermanagement kümmert sich der externe Partner um Bestellung, Disposition, Ersatzteilmanagement und Fakturierung von Hardware. Beim Lifecycle-Management geht es stehen die Überwachung von Geräten, Inventuren und der turnusmäßige Austausch von Hardware im Fokus.