Wie arbeitet Service Desk-Outsourcing?

Im Rahmen eines Service Desk-Outsourcings übernimmt ein Dienstleister die erste Kommunikation mit Ihren Nutzern und deckt dabei entsprechend seiner Kompetenzen und Ihrer Wünsche unterschiedlichste Grade der Unterstützung ab.

• Catch and Dispatch: Der Betreuer nimmt Anfragen an, analysiert sie hinsichtlich Fehlerbildes, Schweregrades und Dringlichkeit und ordnet sie den richtigen Empfängern zu. Ein Lösungsversuch findet nicht statt. 
• 1st Level-Support: Der Betreuer nimmt sämtliche Anfragen an und dient als erster Kontakt für die Nutzer. Einfache Anfragen werden direkt analysiert und gelöst, komplexere Anfragen werden an den 2nd Level weitergeleitet (bspw. Passwortrücksetzungen; Zugangsrechte einstellen)
• 2nd Level-Support: Der Betreuer übernimmt Anfragen, welche im 1st Level-Support nicht beantwortet werden konnten und versucht die Lösung. Hierunter fallen alle Themen, welche  IT-Fachkenntnisse benötigen (bspw. Servernetze überwachen)
• 3rd Level-Support: Sollten Probleme im 2nd Level nicht gelöst werden können, werden alle bisherigen Analysen und Lösungsversuche an dieses Level weitergeleitet. Auf dieser Ebene sind meist nicht nur die internen IT-Profis involviert, sondern ebenfalls die Entwickler der betroffenen Lösungen i.S. eines Business Partner Supports.

Welche Bereiche werden durch Service Desk-Outsourcing unterstützt?

Natürlich werden auch entsprechend Ihrer Bedarfe unterschiedliche Unternehmensbereiche unterstützt. Typische Unterstützungsbereiche sind folgende:

Welche Vorteile kann Ihnen ein Service Desk Outsourcing bringen?

Flexible Unterstützung

Ihr Unternehmen ändert sich. Sie wachsen, passen sich an und richten sich neu aus. Entsprechend muss sich Ihre Unterstützung mit Ihnen ändern. Das leistet ein guter Service Desk-Anbieter. Angepasst an Ihre Bedarfe werden kurzfristig neue Kapazitäten geschaffen oder abgebaut, Mitarbeiter weitergebildet und IT-Systemkomponenten passend eingerichtet. Sie brauchen selbst keine Mitarbeiter einarbeiten oder umschulen und sparen bares Geld.

Freisetzung strategischer Kapazitäten

Ihre IT-Systemlandschaft verdient die volle Aufmerksamkeit Ihrer internen IT-Abteilung. Dass diese sich als Experten für Prozesse und technische Umsetzung in Zeiten von Digitalisierung und Automatisierung um die ständige Verfügbarkeit und strategische Weiterentwicklung Ihrer IT-Systeme kümmern, ist im Zweifel überlebenswichtig. Doch dies lässt sich nur schwer realisieren wenn ihre Arbeitszeit durch Nutzeranfragen in Beschlag genommen wird. Mit der Nutzung eines Service Desk-Outsourcings entlasten Sie Ihre gut bezahlten IT-Profis um die alltäglichen Anfragen und schaffen Kapazitäten für eine nachhaltige und geschäftsförderliche IT-Entwicklung.

Garantierte Nutzerzufriedenheit

Egal ob intern oder extern, durch spezialisierte Ansprechpartner lässt sich die Betreuungsqualität zumeist auch in Zeiten von hohen Anfragenvolumina gewährleisten. Zu Ihrer Sicherheit werden dabei Anforderungen in den sogenannten Service Level Agreements SLA vertraglich festgehalten. Diese umfassen normalerweise Dienstleistungsgrößen wie Erreichbarkeit (bspw. Mo-Fr 8-17 Uhr), Antwortgeschwindigkeit (bspw. 80/30 - 80% der eingehenden Anrufe werden in 30 Sekunden angenommen) oder auch Kommunikationsmittel (bspw. Telefon, Chat, Mail, Social Media). Ergänzt wird dies durch regelmäßiges Reporting der vereinbarten Zielgrößen und Intervention bei Verfehlen dieser.