GULP Service Desk Umfrage

Warum haben sich Firmen für ein Outsourcing entschieden?

Als Gründe für ein Outsourcing wurden mit weitem Abstand die höhere Verfügbarkeit sowie der strategische Einsatz eigener interner IT-Mitarbeiter:innen genannt. Das mit Abstand wichtigste Auswahlkriterium stellt die fachliche Ausbildung der Supportmitarbeiter:innen dar, direkt gefolgt vom Preis. Dies betont einerseits wiederum, wie wichtig die Qualität eines Supports eingeschätzt wird, steht aber im Widerspruch zum Preis als einem weniger wichtigen Grund gegen einen Supportanbieter.

Warum haben sich Unternehmen gegen ein Outsourcing entschieden?

Als stärkste Argumente gegen ein Outsourcing werden ein befürchteter Qualitätsverlust sowie ein fehlender persönlicher Bezug zwischen Service und Nutzer:innen genannt. Kosten fallen weniger stark ins Gewicht. Dies impliziert, dass Qualitätsbedenken einen starken Einfluss haben. Es muss allerdings angemerkt werden, dass dies vor allem die Ansichten der befragten IT-Expert:innen widerspiegelt und sich so nicht in den Beschaffungsprozessen beobachten lässt. In deren Rahmen wird dem Preis häufig eine höhere Priorität zugeordnet.

Wichtige Parameter: Zufriedenheit und Ticketpreise

Die Zufriedenheit liegt bei den befragten Unternehmen im mittleren Bereich. In den meisten Fällen gab es dabei mindestens leichte Beanstandungen.

Bei den Ticketpreisen ist ein klarer Unterschied zu sehen, ob es sich um 1st oder 2nd Level Support handelt. Der 1st Level umfasst nach dem Verständnis der von uns befragten Expert:innen alles von Catch & Dispatch bis hin zu Problemlösung.
2nd Level hingegen von Problemlösung bis hin zur Abstimmung mit den Herstellern. 2nd Level Tickets sind dabei im Bereich von 15 – 65 Euro klar teurer als die 1st Level Tickets im Bereich von 5 – 35 Euro. Diese Spannweite erklärt sich durch die unterschiedlichen Themen, welche abgedeckt werden können.

Erwartete Entwicklungen in naher Zukunft

In der Wahrnehmung der Teilnehmer:innen ist ein Trend weg von den klassischen und aktuell noch vorherrschenden Kommunikationskanälen E-Mail und Telefon hin zu einer Diversifizierung zu erwarten.

Vor allem Chats und Chatrobotern sowie Social Media attestieren die Befragten eine wachsende Relevanz. Diese Beobachtung passt zu den Trends, die die Umfrageteilnehmer:innen beobachten. Vor allem Serviceautomatisierung und Self-Service-Angebote werden zunehmen.

Implikationen dieser Einschätzungen sind, dass von einer weiteren Ausspezifierung ausgegangen wird, nach welcher der Support den eigenen Experten Standardaufgaben abnimmt. Für diese Standardaufgaben bieten Serviceautomatisierung und Self-Service-Angebote exzellente Preis-Leistungs-Verhältnisse.

Service Desk Outsourcing ist Vertrauenssache

Jedes IT-Problem sorgt für eine Schwächung der Performance und kann sogar Projekte gefährden. Aus diesen Gründen ist ein kompetenter und gut erreichbarer Service Desk mit einer hohen Erstlösungsquote geldwert. Das Outsourcing dieser Leistungen bringt viele Vorteile, doch die Wahl des richtigen Partners ist Vertrauenssache. Diese Umfrage wird die Basis für eine einzigartige Studie, die sich ausschließlich und umfassend mit den Ansprüchen sowie Bedürfnissen im Bereich Service Desk auseinandersetzt.