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Was versteht man unter einem Help-
bzw. Service Desk?

Ein Help- oder Service Desk ist die zentrale Anlaufstelle bei technischen Beeinträchtigungen in einem Unternehmen und unterstützt Anwender bei auftretenden Störungen im IT-Betrieb. Er ist zu festgelegten Servicezeiten erreichbar und garantiert eine schnelle Wiederinstandsetzung. Klassische Störungen sind Funktionalitätsstörungen wie Druckerprobleme, Anmeldeprobleme in Anwendungen, Netzwerkstörungen. Die Störungen gehen über eine meist zentrale Schnittstelle ein und werden vom Service Desk nach Kategorien und Prioritäten klassifiziert und dann schnellstmöglich behoben. 

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GULP-Service-Desk---Was-versteht-man-unter-Störungs--und-Anfragemanagement
GULP_Vertrieb

Managed Service Provider mit mehr als 11 Jahren Erfahrung

  • 200 ausgebildete IT-Spezialisten
  • branchenübergreifender IT-Support
  • maßgeschneiderte IT-Lösungen
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Individueller IT-Support aus Deutschland

  • Erstlösungsquote von über 70%
  • 24/7 Verfügbarkeit 
  • mehrsprachiger Service
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Service Design
nach ITIL

  • ISO27001 zertifiziert
  • hochwertige IT-Expertise
  • IT-Service aus Deutschland

Welche Kommunikationswege gibt es?

Über verschiedenste Eingangskanäle (Telefon, Chat, Mail, eigenes Ticketsystem, Kundenticketsystem) werden eingehende Störungen von ausgebildeten Mitarbeitern aufgenommen. Eingehende Tickets werden priorisiert und im Rahmen festgelegter Lösungszeiten bearbeitet. Der dahinterliegende technische Prozess findet nach ITIL-Servicedesign für das Incidentmanagement statt. Eingehende Störungen (Incidents) werden per Telefon-Support, im Chat  oder per E-Mail in einem Ticketsystem erfasst und dokumentiert, danach wird die Störung klassifiziert und priorisiert. Unsere erfahrenen Fachexperten bieten Ihnen einen umfassenden First Level Support mit hoher Erstlösungsquote.

 

Wie ist der Ablauf im First Level?

Die Lösung der Störung geschieht remote entweder noch im Telefonat oder in wenigen Schritten bei Ticketeingang per E-Mail. Gelöste Tickets werden ebenfalls mit dem Status gelöst als Dokumentation an den User gesandt, sodass das Ticket einerseits geschlossen und die Störung andererseits als behoben gemeldet wird. Kann das Ticket nicht gelöst werden, wird das Problem priorisiert und an den nachgelagerten Second Level Support weitergeleitet.

GULP Service Desk_ Störungs- und Anfragemanagement_ Aufgaben

Welche Aufgaben werden durch einen Service Desk übernommen?

Typische Störungen sind Anmeldeprobleme in der Domain oder jedem anderen Tool, Funktionalitätsstörungen von Druckern, Netzwerkausfälle. Hierbei wenden sich die User über den jeweils vereinbarten Eingangskanal an den IT-Support. Dieser priorisiert und kategorisiert das Ticket und versucht die Störung entweder eigenständig oder gemeinsam mit dem User zu lösen. Dabei wird die Störung prozessorientiert abgearbeitet um die Funktionalität schnellstmöglich wiederherzustellen. Auftretende Störungen werden an einen erfahrenen IT-Dienstleister gemeldet, der sich remote kompetent und schnell um die Lösung kümmert.

GULP Service Desk_ Störungs- und Anfragemanagement_ Vorteile

Welche Vorteile bietet ein Service Desk für Kunden?

Verfügbarkeits- und Performanceeinbußen schmälern Ihren Geschäftserfolg. Hier setzt die Idee des IT-Outsourcings oder IT-Outtaskings an: Professioneller IT-Support erleichtert die Ressourcennutzung Ihrer IT-Abteilung, bietet schnell fachmännische Lösungen bei auftretenden Störungen und schont die Kosten in Ihrem Unternehmen, indem Sie sich mit auftretenden Störungen an erfahrene IT-Spezialisten wenden, die bekannte Störungen schnell beheben können. 

Der GULP Service Desk: Das richtige Störungs- und Anfragenmanagement 

Der GULP Service Desk bietet mit knapp 200 IT-Fachexperten mehr als 11 Jahre Erfahrung im ortsunabhängigen IT-Support in großen Umgebungen. Als Spezialist im Bereich IT-Outsourcing in Deutschland bieten wir Ihnen zuverlässig individuellen IT-Service in höchster Qualität  nach ITIL. Unter erstklassigem Service verstehen wir eine hohe Erstlösungskompetenz durch langjährige erfahrene und fachlich spezialisierte Mitarbeiter.

Unser Service Desk ist Ihr SPOC (zentraler Anlaufpunkt, engl. Single Point of Contact) bei auftretenden Störungen Ihrer IT-Anwendungen, Hardware sowie Userproblemen oder Peripheriegeräte. Der GULP Service Desk arbeitet nach ITIL-Servicedesign in einem hierarchisch-dreistufigen Prinzip.  

Software und Applikationen (Standardsoftware, z.B. Windows, Linux, Office, O365, Outlook, SharePoint, Citrix oder Individualsoftware), Infrastruktur (Netzwerke, Server, Clients, Drucker) und mobile Apps. Gerne definieren wir gemeinsam mit Ihnen die entsprechenden Lösungsquoten und Servicelevel.

Ein Incident, engl. für Störung, ist nach ITIL eine Beeinträchtigung des laufenden IT-Systems, der schnellstmöglich behoben werden sollte, ggf. auch mit Workarounds, also Behelfslösungen. Das dazugehörige Incidentmanagement umfasst dabei IT-Performancestörungen, IT-Anwendungsausfälle und  IT-Sicherheitsvorfälle. Alle Störungen werden hierbei über einen zentralen Eingangskanal an den Service Desk gemeldet und dort klassifiziert und priorisiert. Unter vorher festgelegten Service Level Agreements wird die Störung binnen definierter Bearbeitungszeiten behoben. Das Incidentmanagement ist Teil des IT Service Operations, das sich seit Ende der 1990er Jahre als Standard im IT-Servicemanagement etabliert hat. Ziel ist ein einheitliches prozessorientiertes IT-Servicemanagement.

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